Praxisberichte

CRM, elektronischer Katalog, Workflow

	H.F. Kettenbaum GmbH Bergisch-Gladbach, Nordrhein-Westfalen Maschinenbau 42 Mitarbeiter Jahresumsatz: EUR 7,6 Mio. www.joke.de		H.-F. Kettenbaum, Geschäftsführung: "Als Vorreiter unserer Branche haben wir unsere Servicekompetenz durch das Customer Relationship Management deutlich ausgebaut, so können Kunden noch stärker an das Unternehmen gebunden werden!"

Geplant war der Aufbau eines CRM-Systems, das an einen Online-Shop sowie an das eigene ERP-System angebunden wurde. Dafür wurde ein elektronischer Katalog aufgebaut (Standards: eCl@ss und BMEcat). Für den elektronischen Datenaustausch wurde der Transaktionsstandard openTRANS eingesetzt.

Das Projekt startete im April 2003 und wurde im Dezember 2004 abgeschlossen.

Durch hohen Aufwand und große Hemmnisse bewertet das Unternehmen den gesamten Projektablauf sowie die Zielerreichung als akzeptabel. Zu wenig Personal, häufige Überlastung durch das Tagesgeschäft und krankheitsbedingte Ausfälle von Mitarbeitern erschwerten die Projektarbeit.

Nach der Umsetzungsphase stellte sich heraus, dass die Daten im Management Informationssystem nicht in der zugesicherten und gewünschten Qualität vorliegen. Die Ursache liegt in der Analyse der einfließenden Daten: im Interesse einer Schnellimplementierung der Anwendungen wurde die Analyse der einfließenden Daten nicht gründlich genug durchgeführt. Kontrollen und Korrekturen sind im Nachgang erforderlich.

Dagegen verlief die Umsetzung des Katalogaustauschformates BMEcat besser als geplant. Ein neuer Mitarbeiter, der für das Produktstammdatenmanagement eingestellt wurde, programmierte eine Datenbank, die zur Standardisierung der Kataloge nach BMEcat eingesetzt wurde. Die größte Verzögerung gab es durch einen neuen Produktkatalog, der durch eine komplette Umstrukturierung die bisherigen Arbeiten an einem elektronischen Katalog nahezu hinfällig machte.

Das Unternehmen wurde in erster Linie von seinem IT-Dienstleister auf den Einsatz von eBusiness-Standards hingewiesen und konnte von ihm beraten werden. Zudem forderten Kunden BMEcat-fähige Kataloge, wofür sich das Unternehmen im Internet Informationen zu diesem Standard beschaffte.

Durch seinen Online-Katalog hat das Unternehmen bereits erste Neukunden gewonnen. Die Anforderungen von bestehenden Kunden nach klassifizierten BMEcat-Katalogen konnten erfüllt werden. Die Kundenpflege wird zukünftig durch das CRM erheblich erleichtert, so dass auf lange Sicht eine Steigerung der Kundenzufriedenheit erwartet wird. Die interne Verständigung zwischen einzelnen Abteilungen wurde durch das Projekt verbessert.

Bei einem nächsten Projekt würde das Unternehmen bei der Planung mehr Zeit und Personal einkalkulieren. Die Datenanalyse müsste sorgfältiger durchgeführt und die Schnittstellen der verschiedenen Systeme müssten besser implementiert werden. Die Einbindung der Mitarbeiter, die mit den Systemen arbeiten, müsste noch frühzeitiger erfolgen und intensiver sein.

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In dieser Broschüre sind die Ergebnisse der eBusiness-Projekte von 12 Industrieunternehmen zusammenfasst. Dazu wird die vollständige Berichterstattung auf einer CD-ROM mitgeliefert. Lesen Sie auch den vollständigen Erfahrungsbericht von H.F. Kettenbaum in dieser Broschüre.

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